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腾讯×BCG报告:品牌零售进化下一站在哪里?
  • 发布时间:2019-04-11
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在腾讯智慧零售联合BCG发布的《新时代的中国消费者互动模式》中,不仅确认了“社交零售”的说法,甚至尝试给出了如何借助移动社交促进销售转化的方法论。

 

如果你想运营好自己的移动社交客户流量池?想重塑客户运营呈现指数级增长?想揭晓品牌零售进化的下一站?


不妨跟着小编一同来解读这份研究报告,探索助力品牌零售商致胜移动社交时代之路。




  01  


社交对消费增长的贡献:

重塑顾客运营+消费服务力10倍提升+销售潜力提升30%


社交、购物、出行、餐饮……高度物联的数字化零售时代,中国消费者的的移动社交行为特点鲜明,主要体现在使用手机上,日均达3.9小时,而在微信上所花的时间就高达100分钟。

 

微信逐渐渗入人们的日常生活,移动社交成为中国消费者个人情感与生活的中枢。

 

通过对70个国内外领先品牌零售商进行访谈,腾讯智慧零售联合BCG研究发现:

社交零售时代,数据驱动下,诞生出一种以导购为核心,以微信为主要载体的全新的消费互动体验模式。

通过移动社交,重塑顾客运营,信息与服务传播的速度、广度和深度以及顾客互动程度呈指数级增长:

 

销售终端对顾客的服务能力提升10倍

单个终端销售业绩最高提升30%




  02  


社交时代3类消费者互动模式:

购物助手 + 话题专家 + 私人伙伴


互联网带来媒介的迭代,也带来了品牌和消费者之间沟通互动的蝉变,腾讯智慧零售联合BCG的这份报告提出:


“购物助手”、“话题专家”、“私人伙伴”

三种全新的消费者互动模式,帮助品牌弄清移动社交零售生态下的模式和实质,精准消费人群定位。


如何理解这三大模式?扣准移动社交智慧零售的时代命题?

 

“购物助手”模式相当于一个生长于微信上的虚拟客服,通过朋友圈发布产品信息,充当虚拟的导购员,热情地解答售前、售后等问题,让顾客感受到专业、真诚。

 

“话题专家”模式则与“意见领袖”理论相似,可针对门店特性打造“顾客群”,定期与消费者讨论并组织线下活动,传播品牌文化类内容。

 

“私人伙伴”模式可理解为导购与消费者之间“建立朋友关系“,可以利用微信与顾客一对一深层沟通,给予消费者私密专属的社交体验。



这三种模式的具体驱动杠杆各异,成功的要素也各有侧重,但是只要品牌依据“零售本质“打出最优”组合拳“就能为消费者提供更多消费场景以提高复购率,实现价值最大化。



  03  


社交零售+零售数字化:

4大维度决胜移动社交时代


基于如今社交零售中品牌发展的特点及升级消费者互动模式的趋势需求,建议品牌应从场景落位、内容管理、互动运营和体系化建设四方面契入,实现品牌运营的零售升级。



品牌需把握升级的整体方向,以消费者的情感和功能诉求为导向,从“购买场景“向”交流场景“转变,并利用数字化手段将分散在导购个人身上的能力转化为系统能力。

 

通过“自我诊断、定位场景和需求、挖掘内容和运营模式、定义数字化支持能力“四个步骤评估品牌自身实力,为致胜移动社交时代做好准备。



我们知道,社交零售的本质是变革了销售场景下人(导购)与人(消费者)互动的形式和内容——由具体的场所互动转移到突破时间和空间的互动。


其中两点不容忽视:

数字一楼:基于品牌数字化建设,为用户提供更多触点,实现人货场数字化。

社交二楼:终端突破时间和空间的限制,和客户做更精准、高频、高效社交互动以及消费转化。


据第三方报道显示,绫致集团WeMall小程序运行半年,销售额就占整个大盘3%。在绫致集团销售中,15%的销售是在闭店之后产生的。这个鲜活的例子,可以看到,导购作为社交零售的核心力量,为品牌零售未来提供了更多可能。


这场变革,正在发生。



从这份报告研究中不难发现,消费者与品牌的“社交互动”正在上演一场社交零售场景革命,特别是随着消费升级/降级、数据赋能、人工智能的应用,使得零售发展指向一个目标:降低成本、提高效率、数字升级、体验至上。

 

2019,你要问我品牌零售进化的下一站在哪里?

可以明确的告诉你社交零售+零售数字化才是正解!


未来 ,关于社交零售的所有美好想象,正在发生!


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